研究背景随着社会市场经济的发展,医疗卫生行业间的竞争日益加剧,特别是近年来,随着国家医药卫生体制改革的步伐加快,2014年3月出台的《关于推进县级公立医院综合改革的意见》中明确提出要支持、鼓励社会资本举办医疗机构,这一定会使得原本竞争激励的医院之间的竞争不断加剧,并逐渐呈现白炙化状态。同时,国家为“保基本、强基层”,对新农合患者“小病不出乡,大病不出县”和“90%的病人看病就医不出县域”的政策要求,使得市级及以上公立医院生存发展面临更加严峻的危机。医院若想化解危机,增强竞争力,必须打开对患者竞争的战争,而如何吸引和留住患者,提高患者忠诚度是各医院发展中需着力深思的问题。忠诚的患者是医院发展中宝贵且稳定的资源,不仅可以促进医院经济和社会效益的提高,还可以进一步提高医院的竞争力,较高的患者忠诚度是医院在激烈的竞争中取胜的法宝。所研究医院近年来患者人数增长缓慢,制约了医院发展的步伐,特别是面对如此激烈的市场竞争,医院各级领导都非常着急,急需解决此问题,虽然已在宣传等方面做了些尝试,但起色不明显。为此医院也迫切想了解出院患者忠诚度的现状,并了解影响忠程度的各项因素,以采取各项措施,促进患者数量的持续上升,促进医院不断发展。研究目的通过调查蚌埠市某三级医院2014年12月份出院患者,分析医院出院患者忠诚度的现状及其影响因素,有针对性的提出了改进和提高忠诚度的意见和建议。研究方法本文采用查阅文献、问卷调查、专家咨询等方法研究编制了出院患者忠诚度调查的问卷,并以问卷调查的方法开展现场调查工作。通过对回收有效问卷数据的整理、分析,对被调查患者的基本情况和出院患者的忠诚度的现状进行了描述性的统计分析,并采用卡方检验法和多因素logistic逐步回归法对影响出院患者忠诚度的因素进行了研究分析。主要结果本次调查共发放问卷283份,收回有效问卷277份,有效问卷回收率为97.9%,有效回收率较高。出院患者在性别、年龄、文化程度构成上相对较均衡。经调查出院患者行为忠诚度为79.1%,态度忠诚度为66.8%,真正忠诚度为66.4%,患者忠诚度相对较低。在对各科室患者忠诚度的分析中,感染科、内科、妇产科的行为和态度忠诚度相对较高,外科、儿科、康复科的行为和态度忠诚度都相对较低。通过对患者忠诚度的影响因素进行调查,发现患者的不同年龄、性别、文化程度、职业等因素分别与出院患者的行为和态度忠诚度都无差异,没有统计学的意义；患者不同的出院科室分别与出院患者的行为和态度忠诚度都有差异,有统计学意义,说明有些忠诚度较高的科室如感染科、内科等科室在管理上有其它科室值得借鉴的地方；而除“通过住院是否认识科室主任外”,其它所有涉及医疗技术水平、服务态度、就医环境、服务流程、医患沟通、医德医风、医疗费用等(7个一级指标,共37项二级指标)在患者态度忠诚度和行为忠诚度存在差异,有统计学的意义。通过采用多因素logistic逐步回归法的分析,结果显示,患者不同的就医支付方式,对医疗技术水平不同感受程度,对医疗费用不同的了解情况以及对医护人员是否接受额外报酬情况等4个因素与患者的行为忠诚度有差异,有统计学的意义；患者对服务态度、医疗技术水平、出院告知情况的不同感受程度和医护人员是否接受额外报酬的情况与出院患者的态度忠诚度有差异,有统计学意义。结论与建议研究结论主要为：所研究医院出院患者真正忠诚度相对较低,行为忠诚度较态度忠诚度略高；所有与医疗技术水平、服务态度、就医环境、服务流程、医患沟通、医德医风、医疗费用有关的因素都分别与患者的行为忠诚度和态度忠诚度关联,通过住院是否认识科主任除外；当前影响所研究医院出院患者行为忠诚度的主要原因是就医支付方式、医疗技术水平和质量、医疗费用了解情况和医护人员是否额外接受报酬；影响所研究医院出院患者态度忠诚度的主要因素为医疗技术水平和质量、医疗服务态度、出院告知情况和医护人员是否额外接受报酬。鉴于此,建议医院积极召开座谈会,总结忠诚度相对较高的科室的管理经验,在院内推广；同时,医院需在医疗技术水平、服务态度、就医环境、服务流程、医患沟通、医德医风、医疗费用等领域不断完善管理,积极采取措施,全面提高患者忠诚度；特别是要不断努力提高医疗技术水平和医疗质量；加强医德医风建设,促进医患关系和谐；努力设置约束条件,建立稳定的顾客群体；规范收费,降低费用,增加转换成本；加强医患沟通,特别是对收费的解释和出院医嘱的告知,与患者建立“亲密关系”；不断优化服务,改善服务态度,提高服务质量,以此来培育和提高患者的行为忠诚度或态度忠诚度。