随着信息技术与旅游业的结合,在线旅游业得到迅速发展,越来越多的人选择使用在线旅游平台,与此同时在线旅游平台的服务质量也就越来越受到人们的关注。在线旅游平台服务质量的提升有助于消费者满意度和消费者忠诚度的提高,促进在线旅游企业管理机制的完善,从而有益于在线旅游企业扩大市场份额,取得竞争优势,获得经济利益。本文主要针对在线旅游平台的发展、服务质量和消费者忠诚度进行了相关理论研究。在线旅游平台的发展方面,主要研究了在线旅游平台的基本概念、在线旅游平台的发展状况及趋势方面国内外学者的研究现状。服务质量方面,研究服务质量的概念与模型、在线服务质量的概念与模型以及在线旅游服务质量模型。最后研究消费者忠诚度等方面的内容。通过文献理论研究,奠定了本文的理论基础。本文从消费者的角度出发,在SERVQUAL和E-SERVQUAL模型的基础上提出了有形性、易用性、信息质量、可靠性、响应性、安全性、关怀性和经济性八个影响在线旅游平台服务质量的因子,构建了在线旅游平台服务质量对消费者忠诚度影响的模型,来研究在线旅游平台服务质量、消费者满意度与消费者忠诚度三者之间的影响关系。在完成问卷设计后,利用问卷调查收集数据来进行实证研究。用SPSS19.0软件对样本数据进行信度分析、因子分析、相关分析,用AMOS17.0软件进行结构方程模型分析来检验假设。研究结果表明,在线旅游平台服务质量的易用性、经济性、关怀性、有形性、响应性维度对消费者满意度均有显著正向影响,易用性维度对消费者满意度影响最大,其次是经济性和关怀性维度,最后是有形性和响应性维度。在线旅游平台服务质量的信息质量、易用性、经济性维度对消费者忠诚度有显著正向影响,影响大小依次减少。最后根据研究结果提出了管理启示并进行了研究展望。