近年来,随着云计算的深入应用,国内云服务市场的竞争日趋激烈。企业需要不断完善、优化产品及服务,形成差异化竞争优势以适应市场发展的需求。当前我国正处于信息高速发展的时期,信息化建设为企业的发展赋能助力,成为影响企业核心竞争力的关键因素。Z公司聚焦于云计算产业的发展,致力于成为国内优秀的技术、服务提供者。公司发展至今,信息化建设的水平不断提高,但与之相关的IT运维管理能力并没有同步提升,尚未建立一套标准规范的运维管理流程,暴露出诸如事件响应慢、运维周期长、权责不明等问题,这些均阻碍了公司信息化建设前进的步伐。本文以Z公司IT运维管理流程作为研究对象,首先收集并学习了IT运维管理、IT服务管理、ITIL框架和流程优化相关理论,为流程问题的识别和优化奠定理论基础。其次全面评估Z公司IT运维管理流程现状,针对部门运营数据分析得出故障处理周期长、重复性问题频发、变更回退率过高、运维过程缺少反馈和人员流程严重等一系列问题,利用鱼骨图法将诸多问题归纳总结为流程结构问题、流程环节问题和流程保障问题。之后深入挖掘问题背后的成因,如事件管理缺少任务分配机制、问题管理流程缺失、变更管理缺少测试节点、未建立信息反馈渠道、缺乏考核措施等。再次参考ITIL框架,运用ESEIA分析法完成对事件管理流程中构建服务台、整合运维团队、建立任务指派机制等内容的优化;完成对变更管理流程中方案评估阶段增加测试节点、设置紧急变更流程、增加变更结果复核等内容的优化。遵循识别流程“客户”需求、确定参与流程角色、梳理流程主要活动和先后进程等流程设计步骤,完成问题管理流程和配置管理流程的建设。最后利用数据分析从服务承载量、故障处置周期、用户满意度等方面验证此次流程优化的合理性和有效性。为确保流程优化方案的顺利运行,本文还从健全管理制度、建设绩效考核机制和建立员工培训体系三个方面提出方案实施的保障措施。基于ITIL标准和Z公司特性的IT运维管理流程优化方案,不仅可以实现运维工作的规范化和标准化,还实现了提高IT运维效率、服务质量和用户满意度的总体目标。同时本论文提及的优化方案和研究结果,对行业内有类似问题的企业提供理论参考和实践参考。