客户关系管理近年来已经成为学术研究和企业发展的重点关注方向。尤其是在服务行业,其核心是客户服务。而物流行业作为典型的服务行业之一,提供的产品就是服务。要想在残酷的竞争环境中得以发展,成功的留住老客户并开发出新客户,只靠打价格战或提供单一服务已不能满足当前客户的需求。公司必须以客户为中心,专注于提高客户服务质量及客户满意度才是长久之计。而客服质量与公司的客户关系管理有着必然的联系。本文主要是基于客户关系管理理论,结合D物流公司的实际经营状况,分析其客户关系管理现状并引出相关问题,其中重点突出在系统建设,人员架构,员工考核体系等相关方面的问题。从而制定出一套关于能够改善其客户关系管理的合理建议或措施,如优化客户关系管理系统,建立客户识别体系,调整组织结构,建立合理的员工绩效考核体系和客户投诉通道。秉承以客户为中心的客户关系管理理念,进一步完善客户服务质量,使D公司在行业竞争中具备更强的优势并取得更好的业绩通过把客户关系管理理论与D公司实践的结合研究,本人也希望提出的相关优化方案能对提高整个物流行业尤其是国内物流业的客户关系管理水平有所帮助。