汽车行业竞争的激烈度超越了以往任何时候。消费者越来越理性,同时市场上的产品高度同质化,行业竞争中的核心关注点已慢慢转至提升客户的满意度,发掘客户的市场价值,故而对于产品提供者在市场上的竞争发展而言,客户关系管理意义极其重大,价值也非常明显。在中国汽车市场上,宁波ZW4S店是为数不多的很早就引入了客户关系管理的市场供应者,在客户关系管理领域,宁波ZW4S店取得了很多的成绩,但是仍然存在不足的地方,这些不足或者是缺陷也是宁波ZW4S店未来在客户关系管理方面的提升和改进所在,本研究借助比较研究与文献回顾,以及调查访谈等众多方法的结合,基于客户关系管理理论、客户生命周期理论、客户价值论以及客户的资产管理理论等相关学术支持,构建起自己的价值链模型,对宁波ZW4S店之主要核心业务予以了具体的关联,提出宁波ZW4S店在企业文化构建的时候要强调并且突出客户的核心地位,对客户之潜在价值予以最大化的发挥和挖掘,并且从销售与售后这两个具体的业务环节上给予客户真诚的关怀,提高服务的增值度。经过研究,本文得出对于企业而言,客户不但是最重要的财富,而且是未来发展的所依赖的重要资源,对于企业强化和提升客户关系管理而言,客户开发是基石,也是关键,对于宁波ZW4S店来说,其要通过多种途径的不断开发构建起来和客户之间的良好互动关系,从数量上积累客户信息,借助对客户信息进行的收集与整理,明确需求,进而帮助宁波ZW4S店实现客户价值的最大程度体现。同时基于宁波ZW4S店在客户关系管理方面存在的缺陷,本研究对客户信息的收集措施和策略予以了完善,同时强化分析、对电话回访体制予以严格的落实,借助神秘调查对竞争对手予以了解,实现改进和提升自己的服务水平的目标。借助汽车金融以及车险、车饰、上牌等相关服务,来提升客户之价值。于客户服务方面,宁波ZW4S店需要构建并且落实预约接待的服务,对客户的投诉和抱怨给予关注、及时处理,同时为了提升客户的满意度,还要完善相关服务,加强关怀服务的建设,比如短信提醒,再比如专题讲座以及免费救援等等以此提高和客户之间的互动性,做好客户回馈。在研究结尾的时候,本文明确提出客户关系管理需要健全体系建设,完善管理措施,借助信息的收集、数据的整理以及团队的建设,还有流程的优化,构建起客户至上的企业文化,实现服务的增值,提升客户关系管理的水平。