随着可支配收入的增加以及闲暇时间的增多,许多人开始将外出旅游当成自己习以为常的休闲娱乐方式,而地方政府也越来越重视旅游业对区域经济、文化的推动作用。作为主要的旅游目的地形式,尽管旅游景区为了应对客流量的压力,不断加强景区的管理体制,但是在旅游服务过程中仍然有大量的问题和瑕疵亟待解决,比如说景点的设施设备不完备、旅游六要素食、住、行、游、购、娱存在不足、景区设计没有突显地方文化特色等。因此,随着旅游景区竞争的态势的加剧,旅游景区应当进一步加强其旅游服务质量管理能力,以期在与其他旅游目的地竞争中占据有利位置。为了更好地研究旅游服务质量,本文首先将旅游服务质量有关的术语进行了阐释,然后对国内外旅游服务质量的文献进行回顾。通过文献回顾以及对旅游从业者、专家等的访谈,确立了以SERVQUAL为基础的、五个维度22个变量的旅游景区服务质量的评价指标体系,并根据旅游景区自身的特点加以改进。同时,通过模糊综合评价法、多元排序选择模型等多种方法对石林风景区的服务质量进行分析。本文以云南省石林风景区作为研究案例,通过投放调查问卷的方式获得172份有效样本问卷。利用SPSS软件对指标体系进行效度分析、因子分析、信度分析,结合分析结果对评价指标体系进行改进,从而获得可行有效的问卷指标。再者,通过模糊综合评价法得到基于游客感知的石林景区服务质量的评价值;利用差距分析的方法指出景区服务质量存在问题的关键部分;采用多元排序选择模型分析各维度指标对景区服务质量评价的影响效果。最后,根据评价结果从基于SERVQUAL的五大维度和游客期望管理两个方面提出提高石林风景区的相应措施与建议,并指出了研究中的不足和展望。