随着经济的发展和科学技术的进步,建筑装饰企业间的竞争日益激烈。在新时代的背景下,企业不仅需要注重产品与服务质量,还应更多关注客户关系的管理。客户资源是企业的关键,只有做好科学的客户关系管理,才能促进企业健康持久的发展。A建筑装饰公司是一家以内装饰设计、施工为主体,融建筑幕墙、建筑机电安装、电子与智能化、消防设备等为一体的专业化装饰企业。自1998年成立以来,公司一直稳步发展并积累了一批优质客户。但A公司作为一家民营性质的中小型企业,日常经营中缺乏完善的客户关系管理体系,因而限制了公司进一步的发展壮大。本文以A建筑装饰公司作为研究对象,从客户关系发展、维护与流失三个方面的公司现状进行深入分析,从中发现A公司在客户关系管理中存在的问题。例如,客户获取方式单一,客户分类维度单一,客户管理积极性不高,缺乏客户流失管理体系等。本研究通过全面梳理客户关系管理的相关理论和分析工具,如客户细分理论、IDIC模型分析法、波特五力分析法、4C分析法、客户生命周期理论分析法等,寻找适用于建筑装饰企业的客户关系管理的相关理论,并提出适用于A公司的客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)评估模型。本文首先对A公司现状进行研究分析,结合针对内部员工进行的访谈调查、针对客户进行的满意度问卷调查,对A公司的客户关系管理问题进行了深入分析。在客户发展方面提出了扩大目标客户接触途径、发展潜在客户、竞争对手客户与合作企业客户的优化方案。在客户维护方面提出了加强与客户之间的沟通、客户分类完善、持续改善服务和管理流程的优化方案。在客户流失方面提出了组织架构优化、建立客户流失预警机制的优化方案。