随着整个市场经济体制的不断完善,特别是在国外石油公司强势进入我国占领市场的背景下,我国的成品油市场发生了前所未有的变化。而在2013年下半年,中石油高层领导的更替,从而引发了我国石油体系内一次自上而下的大动荡,更是给成品油销售企业带来了一定的冲击。如果石油销售企业持续采用传统的营销理念与经营方式,恐怕很难在新的市场竞争环境下长远发展。因此,石油销售企业必须面向新的市场竞争,以顾客满意为公司的经营方针,树立符合当今形势的服务营销策略。通过定期的、全面的、客观的顾客满意度指标进行测评,整合、优化企业内外资源。本文从顾客满意度的角度分析了中石油ZT销售分公司在新的形势下所面临的实际困难,需要通过学习借鉴国内外销售企业的先进经验,同时对中石油ZT销售公司的客户服务体系进行构建,通过对其所属加油站展开问卷调查,从而制定符合公司实际的服务营销策略,最终达到对整个公司的服务体系进行优化,提高中石油ZT销售公司的整体竞争实力。此过程属于理论应用于实践的过程,也属于案例研究分析。本文通过总结、学习、分析国内外学者的有关研究成果,针对中石油加油站的特点,以客户服务质量为核心,在深入分析顾客满意度的各种影响因素的基础上,可以找到一条适合该行业特点的客户服务体系优化路径。通过此实践案例分析,一方面论证了中石油ZT销售分公司实行面向顾客满意度的服务营销的可行性,另一方面对于整个石油销售行业的服务体系的优化也有着借鉴意义。