客户关系作为一种重要的无形资产,愈来愈受到企业管理人员的重视。正因为客户关系的无形性,使得它的分析和计量难于有形资产,甚至可以说难以准确计量。目前关于客户关系价值的分析和评估方法层出不穷,仁者见仁,智者见智,至今尚未形成一个统一的或者说标准的定义和评估方法。对于客户关系价值定义和评估方法的争论与改进有效地促进了企业与客户关系的发展。可以肯定的是,客户关系价值定义的确定及其评估需要全面分析影响客户关系的一系列指标,是一项相当复杂的技术。通过对客户关系进行分析,并对其价值进行量化研究,对企业建立和维护客户关系,提升客户关系价值具有重要的意义。 本文首先阐述了客户关系管理(CRM:Customer Relationship Management)的理念基石一关系营销;接着对客户关系管理的产生、发展以及内容和模块进行介绍:着重分析了CRM中的价值理论,并对目前关系价值的评估方法进行了归纳。论文以现有国内外对客户关系价值的研究为基础,借鉴客户权益和客户资产的思路,提出了客户关系资产的概念,并对其维度进行了深入分析;然后,基于客户关系价值评估的模糊层次分析法和概念评估法,构建了统分指标评估模型来评估客户关系资产的价值。方法中把定量指标和定性指标先分开,分别用不同的方法进行评估,然后在这基础上再进行综合评估。最后,论文根据客户关系资产评估模型给出了关系资产的管理措施。通过本文的研究,希望给企业开发和管理客户关系资产提供有益的帮助。