众诚公司成立于1993年,是一家股份制民营企业,主要经营连锁加油站,经销产品以成品油、石油液化气、天然气为主。公司的管理层是由总经理直接领导,设立7个职能部门:信息部、办公室、人力资源部、经营部、巡查部、集团财务、油站财务。加油站组织架构设置站长、核算员兼人事员、班长、加油员和收款员,五个核心岗位。公司奉行“最优良的质量;最标准的计量;最合理的价格;最亲切的服务”为企业文化的核心。公司在激烈的市场竞争中取得了迅速发展,至2010年10月正在经营的加油(气)站共计44座,油库4座,油品配送中心3个。绩效考核是现代人力资源管理的重要工具和手段之一,它对组织发展和业绩提升的重要作用越来越明显。公司成立之初,为了突出终端销售的地位,加强终端销售力度,提升加油站的综合效益水平,提高效益与员工利益的相关度,调动加油站全体员工的积极性,建立了初步的加油站绩效考核体系。加油站绩效考核体系由“加油站吨油绩效挂钩考核”和“加油站十五项服务标准考核”两部分组成。随着成品油市场的发展,加油站竞争越来越激烈,顾客对于服务的要求逐渐提高,原有的加油站考核体系的问题也随之出现。主要问题有四个方面:考核体系设置存在问题,原有的考核项目和标准已经不能有效地满足顾客需求;领导怕麻烦,很多问题反映到公司,也没有落实解决;考核者有一定的抵触情绪,考核结果来自考核者主观判断;员工无力解决具体问题,认为绩效检查就是为了扣钱。产生这些问题的原因是:落后观念的问题;高层领导支持乏力;缺乏考核前调研;考核缺乏标准;考核方式方法单一;考核过程形式化;考核结果缺乏反馈。根据绩效考核存在问题的系统分析,本文在正式进行绩效考核体系前,从公司层面进行了四个方面的调整。首先,调整企业战略。明确全体员工对未来结果的期望,这种期望的实现,需要企业的所有成员、按照一定的职责和绩效要求,通过持续的努力来实现。其次,改进企业文化。为员工树立统一的行为准则和目标,带动广大员工取得好的绩效结果。再次,优化组织架构。为了达到更好的绩效,对公司级组织架构进行了有效调整。中心指导思想是:由检查转向指导;由管理转向服务。落实顾客导向的理念,并加强了各部门的沟通、协调。最后,明确岗位职责。依据各岗位工作流程,进行了全新的、细致的岗位职责设定。在以上工作基础上,本文正式开展了顾客导向的绩效考核体系再设计。公司对绩效体系的主体结合各岗位的工作职责来进行优化式设计。设计的指导思想是有利于内部顾客的成长。这是落实顾客导向理念的最终体现。立足于企业自身实际情况,依据顾客导向的核心理念,根据各岗位绩效考核细则,公司对基层加油站实行千分制考核评级办法。以顾客导向理念为指导思想,通过对外部顾客和内部顾客需求的调查,及时调整绩效考核项目和考核内容。细分化考核标准的实施,为提高员工绩效和绩效指标达成,奠定了坚实而良好的基础。为了保障顾客导向的绩效考核体系实施,本文提出了:提升内部顾客的综合素质、满足内部顾客的职业发展需求、整合内部顾客的薪酬体系、改进顾客导向的服务网络。四个措施的提出,将对公司顾客导向的绩效考核体系的实施,提供有力保障。