当今金融业的竞争,不仅表现在各金融机构之间综合实力的竞争,更关注的是服务质量的水平高低。特别是当前互联网技术、大数据得到快速发展应用,商业银行进入重大机遇和挑战并存的转型发展关键期,优质的服务就显得格外重要。但目前银行的服务水平和服务管理并不能满足诸多客户群体的服务需求,与互联网金融公司相比存在较多方面的服务劣势。银行业要想在激烈的竞争中获得快速发展,就应该将服务质量的提升作为重要任务。本文N银行W分行是我国四大银行之一的一家地级市二级分行。近年来,N银行W分行的发展速度有所放缓,服务创新遇到瓶颈,整体服务水平较往年有所下降,各网点之间的服务质量参差不齐,服务质量不能完全满足当下客户对银行服务的需求。因此N银行W分行快速有效提升服务质量,为银行发展增加新动力,至关重要。本文以N银行W分行为研究对象,讨论如何快速有效提升N银行W分行的服务质量,并能在区域内持续保持竞争优势。本文首先对N银W分行的服务现状进行分析,并借鉴SERVPERF模型理论从有形性、可靠性、响应性、保证性以及移情性5个维度选取了25项服务指标建立了银行服务评价体系;再结合KANO模型理论设计了银行服务满意度和需求属性调查问卷,调查了客户对银行服务的满意度和需求属性。后续根据问卷调查结果分析了N银行W分行服务中存在的问题以及问题根源,并对客户服务需求属性进行分类。其次,将客户服务满意度结果和KANO模型理论中服务影响力结果相结合,应用重要性矩阵分析的方法,找出N银行W分行亟需改善的服务,并进行优先次序排序。最后,本文基于以上分析,引入KANO模型理论提出了N银行W分行的服务提升策略,具体包括:从全力支持一线人员做好服务,提高员工满意度和忠诚度;优先保证客户必备需求,持续提升期望需求;借力科技创新打造客户魅力需求;关注客户的沟通反馈,动态改善服务等四个方面。本文将SERVPERF模型理论运用到银行服务评价指标体系的建立中,并借鉴KANO模型理论研究了客户对银行服务的需求属性,这对当下银行服务质量评价体系的建立具有一定的参考价值。另外本文为N银行W分行的服务提升制定了策略,有利于N银行W分行服务质量的有效提升,并持续保持服务竞争优势。同时也为同业金融机构的服务质量提升提供参考。