客户关系管理是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。中国目前正在成为世界制造业的中心,这为中国企业的发展提供了更多的机会,同时也带来了更多的挑战和强大的竞争。企业的竞争重点,正在逐步从以产品为中心向以客户为中心的方向转移。客户关系管理的目的是:加强企业与其经营的客户之间的紧密联系,建立双赢的关系,并获得双赢的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身利益。 本文以系统工程的思想对客户关系管理系统CRM(Customer Relationship Management)在制造业中的应用进行了深入广泛的理论研究和实证分析,并阐述和论证了本人的观点,论文研究工作主要有以下几个方面: 1.阐述了客户关系管理CRM、企业资源计划ERP、信息管理技术、企业竞争力之间的相互关系。 2.提出了现代客户管理所应具备的理念、战略和技术。通过对客户价值的定量分析,阐述了CRM不仅能够为企业带来管理观念的提升,而且会使企业的效益获得提高。 3.分析了当前形式下制造业所经受的前所未有的竞争和挑战,对制造业CRM的应用现状进行了比较研究。特别选择了美国COMPIERE公司CRM系统作为应用实例,按不同功能的模块对其分解。 4.总结了国内CRM市场的特点,并在业务和工作流程的基础上,对于在中国制造业实施CRM系统进行了具体的实证分析。 5.应用引入最新CVM概念,创造性地提出了对实施CRM起决定性作用的措施—制造业建立全国呼叫中心的新方案,并阐述了该方案的具体实施与操作。