随着新经济时代的到来,客户是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变。客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功的经营管理模式。如何区分客户的价值,成为企业必须解决的问题。企业应如何了解客户的需求,如何细分不同客户,如何根据不同价值的客户定制不同的服务策略,如何维系客户关系,提高客户满意度?客户关系管理(CRM)正是为企业解决这些问题的。首先从关系营销、客户价值判别、客户关系管理等相关理论出发,针对第三方物流企业的经营特点,从客户价值管理、物流服务管理、客户满意度管理三个维度构建CRM框架,并从这三个层面建立综合评价体系,寻求从总体上把握物流企业的现状,寻找制约物流企业运营效率的瓶颈,挖掘提高物流绩效的目的,最后以HG国际物流公司为案例,将这一以客户价值管理、服务管理、满意度管理为主体的CRM体系加以综合应用,以提升CRM体系的应用价值。