【摘 要】
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经过30多年的探索发展,我国期货市场进入了创新发展新阶段,由无序逐渐走向健康稳定发展、经济功能日益显现的良性轨道,市场交易量迅速增长,市场规模日益扩大,国际影响力显著增强,期货行业面临新的战略发展机遇。同时,期货行业合规监管的形势不断趋严,期货公司同质化竞争激烈,业绩分化的特点日趋明显,期货投资者数量增长但期货公司利润逐年下降,期货公司面临着严峻挑战。本文研究对象S期货公司为券商背景中小型期货公司
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经过30多年的探索发展,我国期货市场进入了创新发展新阶段,由无序逐渐走向健康稳定发展、经济功能日益显现的良性轨道,市场交易量迅速增长,市场规模日益扩大,国际影响力显著增强,期货行业面临新的战略发展机遇。同时,期货行业合规监管的形势不断趋严,期货公司同质化竞争激烈,业绩分化的特点日趋明显,期货投资者数量增长但期货公司利润逐年下降,期货公司面临着严峻挑战。本文研究对象S期货公司为券商背景中小型期货公司,排名中上游,具有一定代表性。2013年被收购至今,S期货公司连年跨越式发展,由分类评价C类逐渐上升至BBB类,积累了一定的客户规模。但因发展起步晚,专业人才稀缺,营销模式单一,客户关系管理较为薄弱等原因,导致S期货公司经营成本逐年大幅提高,但市场占有率无明显增长,企业效益提升困难,陷入同质化激烈竞争的泥沼。本文运用客户关系管理的相关知识和理论,结合S期货公司经营实践分析公司在客户关系管理的现状和存在的问题,并提出具有可行性和针对性的策略优化对策建议。论文首先梳理了国内外客户关系管理研究现状,然后在对S期货公司客户特征及客户行为分析的基础上,分析S期货公司客户关系管理策略的现状及问题。研究发现,S期货公司客户关系管理策略中存在客户分类与现有业务发展不匹配、缺少个性化服务、投资者培训质量差、投资者抱怨处理不恰当、投资者信任不足等问题,在对S期货公司客户关系管理影响因素加以分析,把握政策等外部环境因素的和公司组织构架、制度、人员素质、技术等内部条件以及投资者需求等对S期货公司客户关系管理策略优化影响的基础上,从推进差异化客户管理策略、推进信息化发展策略、深化数据挖掘策略、推进客户定制化营销策略、完善全生命周期客户培训策略、实施客户关怀策略、优化完善客户沟通策略、强化品牌提升策略等多方面对S期货公司客户关系管理策略的优化提出对策建议,以期对提升S期货公司客户关系管理水平,提高服务质量,提升综合竞争力提供参考。
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