自从1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management客户关系管理)至今的10多年来,越来越多的企业开始接受‘以客户为中心’的企业经营理念,大量的企业开始在企业内部部署及运用CRM系统,以求获得更好的经营业绩。然而,目前国内的CRM市场状况用一边是火焰,另一边却是海水来形容并不为过。一边是越来越多的企业意识到以客户为中心的企业战略才是突破市场困境的唯一之道,开始纷纷通过在内部架设并实施CRM系统来实现其满足‘360度客户视角’的销售,市场,客户服务等整个流程的整合。而另一边则是大量CRM系统实施失败的例子,企业管理者及投资者纷纷抱怨巨额的投资打了水漂,而企业的CRM最终用户也不乏为系统的不人性化之处而抱怨纷纷。企业应用CRM本身是一种求新图变的表现,是企业变革的一种体现形式。本文力图从组织变革的视角来分析影响CRM实施的关键因素。全文共分六个章节,第一章节为绪论,阐述了本文的研究背景,明确定义了研究对象,对使用的研究方法等做了说明,也较为全面阐述了本文的研究目的与意义。第二部分为全文的理论基础,对相关文献做了全面的回顾,主要从客户关系管理,企业的变革与发展,组织文化变革,组织变革中的用户参与及高层支持等方面做了文献的梳理及研究,为后面的研究打下坚实的基础。第三部分是以第二部分的理论依据为基础所提出的研究模型及假设,提出了高层管理支持,用户参与,以及企业文化对于CRM实施效果起正向作用的三组假设。第四部分为研究方法部分,着重定义了研究对象,明确了研究方法,确定了问卷以及各个变量的测量标准。第五部分为论证及结论分析,从样本分析,信度效度检验,以及回归分析的角度对研究结果做了相关的说明。第六部分则是根据研究结果,提出的总结,并论述了本文研究的不足,以及对将来研究的展望,最后也对企业实施CRM提出了若干条建议。本文的创新点在于,通过对过往文献对回顾发现,从IT信息管理角度出发,谈项目选型的论著较多,而从管理学角度,尤其是组织变革视角研究CRM系统实施关键因素的研究较少。从行业研究对角度,之前对研究大多集中在银行,快速消费品,超市零售等成熟行业,对于培训行业这类对新兴第三产业对研究国内较少。从研究方式来看,以文献研究,案例分析等方式为主,而本文所采用对问卷调查法的类型较少。本文通过实证研究,提出了基于组织变革理论视角的CRM实施效果关键因素模型,探索了组织文化,用户参与,高层管理支持与CRM实施效果的关系,为企业实施CRM系统提供了一定的参考价值。