随着市场营销理论研究开始从传统交易营销转向关系导向营销研究,客户关系管理(customer relationship management,CRM)在我国企业中已经得到越来越多的应用。客户关系管理的实质是企业从客户出发,不断满足客户个性化需求,为客户创造更多差异化价值,建立与客户长期合作关系,提升企业满足社会需求的能力。但是企业的客户众多,不同客户对公司收入和利润贡献往往不成比例,著名的帕累托法则(意大利经济学家vilfredo pareto,1987)告诉我们:企业营业的收入80%都是来自20%的顾客。如何区分、定位并管理公司大客户,为这部分顾客提供更有针对性的服务,增强客户粘性,提高顾客的满意度和忠诚度,将资源配置到最佳盈利的地方,作为客户关系管理理论的延伸,大客户管理(Key Account Management,KAM)已越来越受到广泛关注。当前,各种资料里对大客户管理方面已有较多涉及探讨,而企业实践应用研究还未形成企业大客户管理实践较为成熟、系统的思路。许多企业存在客户关系管理不分主次的现象,在小客户或无发展潜力客户上耗费大量人力物力,造成企业资源浪费;有些企业虽实施大客户管理,但流程设计不合理,企业客户管理效率低下。以上问题都直接导致公司大客户流失,严重影响企业竞争力,阻碍企业发展。本文深入研究了中外大客户管理理论最新发展,结合中国企业实践,提出了企业大客户管理的一般实施框架。论文以北京SV公司为例,通过宏、微观竞争环境等分析,结合SV公司市场表现及存在的问题,分析实施大客户管理的必要性。之后针对SV公司业务,按大客户管理实践框架各个环节介绍公司大客户管理实施,探索大客户管理理论与企业现实的有机结合,形成大客户管理整套实践框架体系。本文在研究过程中,将价值链分析理论与客户关系管理理论结合,从价值流动角度研究大客户管理,是本文理论创新之处;此外,文章通过研究分析提出了企业大客户管理实践的一般流程,并结合具体案例应用研究了企业KAM模式、流程、识别定位等方案制定及实施过程,是本文的实践创新之处,可以为实施大客户管理的企业提供借鉴,具有一定现实指导意义。