在现今“信息爆炸”的社会,企业直接面向消费者的广告与促销等营销传播越来越难以得到人们的注意及信任。然而,口碑传播正在成为影响现有或潜在消费者对产品、服务或品牌做出购买决策的主要信息来源之一。而更让人所关注的是,随着科技的进步,尤其是互联网的普及也为口碑传播提供了前所未有的广阔平台。口碑传播作为一种人际传播,受关注度高、可信度高,并且成本低,正在被越来越多的企业所重视。面对看似无法被企业掌握却对企业意义重大的口碑传播,企业除了尽其所能提供上乘产品与服务之外,还能够做些什么从而引导与控制公众的口碑传播向着有利于企业的方向发展。本文试图从传播学的角度将口碑传播视作人际传播一个类型,分析其传播过程中的若干要素,口碑传播者,口碑接受者,口碑信息,口碑传播途径及反馈。而且将以传播学视角对口碑传播过程中的每个要素对于最终的口碑效果有何影响进行条分缕析。最后,根据上述分析,对企业如何引导与控制口碑传播的举措提出自己的见解。