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随着我国网络普及程度的提高,网络基础设施的完善,我国的网络零售服装企业得到了飞速的发展。网络零售服装企业在享受互联网建设红利的同时,也不得不面对竞争越发激烈的市场环境。网络零售服装企业为了在激烈的市场竞争中占据一席之地,不得不通过努力的提升服务质量来提升企业自身的竞争能力,而服务补救能力是服务质量的重要组成部分。因此如何有效的提升企业的服务补救能力也就成为了网络零售服装企业必须面对的问题。同时,网络零售服装企业存在大量无过错的服务失败导致了其服务失败比例要高于其他行业,服务补救也就对其更加重要了。首先,在对服务补救相关理论进行梳理的基础上,结合实地的调查研究对网络零售服装企业顾客服务补救的需求项进行了初选并从弥补损失、及时响应、获得道歉、制度良好、沟通方便5个角度初选出15个网络零售服装企业顾客服务补救的需求项。其次,通过KANO模型对这些需求项进行了验证,删除了服务补救情况被告知以及企业具有健全的服务补救制度两项受访者认可度较低的服务补救需求项,将筛选后的结果通过KANO模型划分为魅力需求4个、一元需求2个、基本需求7个为对这些需求进行综合的权重分析做准备。再次,通过问卷调查的方式,收集了顾客对这13项需求项的评价数据,应用粗数方法对收集的数据进行分析求得13个需求项的权重。最后,综合KANO模型不同类型需求的特性对13个需求项的权重进行调整得到最终的需求项权重,并将13个需求项按照调整后权重进行排序和分析,得出网络零售服装企业顾客服务补救的需求大致可以分为四个等级的结论。四个等级的需求从低到高依次为对服务补救的基础需求、对优质服务的需求、对额外利益的需求和超出现有层次的需求。结合上述的研究成果,论文提出了从用制度确保最大程度上满足顾客的基础需求;通过培训和企业文化使员工满足顾客对优质服务的需求;将促销融入服务补救措施来激励员工满足顾客额外利益的需求;加强服务补救体系建设来帮助企业储备满足超出现有层次的需求的能力四个方面给出了网络零售服装企业服务补救的完善策略。