2008年开始上海电信公司获得3G牌照进入移动业务领域,成为全业务电信运营商。上海电信在固网市场占有相对优势,但在手机业务上却是新进入者。在新的市场格局中,面对上海移动、上海新联通两大竞争对手,了解自身产品在消费者心目中的位置,发现自身的短板,寻找提升比较优势和打造核心竞争力的方向,以提高市场占有率,是上海电信迫切需要研究的课题。本文以上海电信为研究对象,对上海电信手机业务客户的满意度和忠诚度进行了调查和分析,并对手机用户的产品服务过程展开了更为详细的调查。调查结果的分析表明,上海电信移动业务的客户感知显著低于传统固话、宽带业务的水平,客户流失倾向较高,存在高价值客户关注不足、缺乏服务宣传等问题。文章通过对上海电信移动业务的产品与服务分析,找出了套餐设计、投诉处理、报障、终端4个短板问题,并提出了改进建议。