人性化设计是当今企业产品设计的潮流和大势所趋。本文试图从构建一个电子商务平台的角度出发，探讨在CRM(客户关系管理)商务模式中如何实现人性化的设计；同时，在现有CRM理论的基础上，提出了广义CRM的概念，并结合商务软件开发，阐述了如何在客户端和管理端进行人性化的程序设计。知识范围涉及网络媒体的动作脚本编程，基于Web的ActievX组件技术，数据库的多表操作，模糊数学的模糊集合，模糊数据库和模糊匹配方法，人工神经网络的数据挖掘算法等，表现为客户端的超媒体商品演示，客户在线传呼，商品模糊查询，管理端的管理员在线传呼和高层人员的决策支持，多方面的体现了商务系统中人性化理念设计的特点。在此基础上，和客户关系管理的其他功能模块进行无缝的结合，最终在Web上建立一个功能较为完善的虚拟商务系统。