一、本文的主要内容与观点本文主要研究我国商业银行实施客户关系管理的问题。第一章是本文分析的理论基础。文章首先介绍了客户关系管理的定义。客户关系管理理念的萌芽早在上世纪50年代就产生了,在80年代由美国著名管理学家里纳德·伯瑞首次以完整的理论形式提出。自此,顺应市场经济发展和竞争的需要,学者们对此领域的研究不断深入,提出了各自的观点。通过对理论的全面学习,本文将对客户关系管理的定义归纳为三个层次,即客户关系管理首先是一种营销理念,强调客户关怀;它同时也是一种以信息技术为基础,将硬件技术与软件技术相结合的一种解决方案;最后它是作为一种管理系统,将企业管理思想固化到软件系统中,支持企业的发展。第二章对我国商业银行实施客户关系管理进行了战略分析。商业银行按照“以客户为中心”的思想发展自己具有重要的意义。它是银行适应经济全球化趋势的要求,依托正确的发展战略,使银行在新的竞争形势中站稳脚跟;是银行建设、提高自身核心竞争力的要求,通过提高自己的核心竞争力创造出独一无二的品牌价值,使顾客能对银行的产品和服务产生独特的认同和感受,降低产品的同质性;是银行增强盈利能力的要求,客户经理与顾客建立全面的联系后,就能根据顾客所需提供周到的服务,增强顾客对银行产品的消费,提升顾客价值,提高银行盈利。为使客户关系管理系统得以充分实施,发挥它的应有功效,银行应在三个方面做好准备:即对员工思想的教育,资金的合理投入以及选择合适的项目实施商。毋庸置疑,任何系统的建立和维护都需要花费资金。但本文更为强调的是银行应紧跟信息技术的发展,随着信息的不断产生与流动,保证不断后续投入资金来保持技术的同步升级与换代。后续资金的投入保证是CRM系统实施取得成功的关键。第三章介绍了美洲银行成功实施CRM的情况。美洲银行在银行业界非常有名,有着悠久的历史,其客户关系管理系统的实施在美国