众多企业在残酷的市场竞争中日益认识到了解顾客的心声、满足顾客需求、与顾客保持良好关系在取得竞争优势中的重要性，因此，顾客关系管理被提升至战略高度，建立、培育和维持企业与顾客的互动关系成为首先被关注的焦点。有效的顾客关系管理是以顾客为中心改变企业的工作方式，而非简单的应用顾客管理数据库系统。基于这一观点，本文在文献综述中指出商务礼仪的内容、变迁、地域差异和规范，以及顾客关系管理产生的背景、定义、层次和过程，借助关系营销理论和顾客导向理论，明确提出商务礼仪在顾客关系管理中的五大作用，分别是增强顾客对企业的信任感、提高顾客的满意度、有助于企业与顾客的沟通、加大顾客的转换成本和影响企业员工的顾客导向行为。之后以旅游业为例，对商务礼仪在企业顾客关系管理中运用的调研分析，通过双变量交叉分析、相关性分析和IPA方格图分析，为改进企业顾客关系管理对策的提出奠定了基础。在调研数据的基础上，提出了借助商务礼仪改进顾客关系管理的相关对策，包括从有效性和适应性两方面重视商务礼仪规范，定期开展形式采取灵活多变的商务礼仪培训工作，提高员工在面对不同细分市场时的商务礼仪应用技巧，以及使用以员工行为为导向的绩效评估和激励机制，以期实现良好的顾客关系管理目标。最后指出本文研宄中的不足，对未来开展研宄进行了展望。