在我国电力企业改革的新形势下,本文通过深入分析阐述关系营销学、客户管理以及CRM等的相关理论,结合供电企业实际,建立了：以客户为中心,建立了以服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效为变量的服务质量评价指标体系模型,并使用服务质量评价的新型工具—服务质量指数来对服务质量水平进行量化考量。最后,通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。指出：服务质量指数是衡量包括供电企业在内的服务性企业经营实绩的一个新的指标。编制服务质量指数,可促使服务性企业管理人员重视外部效率考核工作,管理人员高度重视顾客的消费经历,不断提高本企业的服务质量,才能在激烈的市场竞争中,不断地提高本企业的竞争实力和经济效益。因此,提高服务质量指数,应该是包括供电企业在内的服务性企业的一个重要经营目标。本文生成了评价服务质量水平的指标——“服务质量指数”。通过建立服务质量体系模型生成了定量的综合性指标——“服务质量指数”(SQI)。从服务能力、过程实现、服务绩效三方面生成服务能力指数、服务过程指数、服务绩效指数。其功能：①可以判断企业的服务质量水平；②可以分析影响服务质量水平的关键要素；③可以运用服务质量指数进行横向、纵向的比较。居民用电服务质量专项行动及提高客户满意度的具体实践相结合,论述如何在现有形势下对供电服务进行质量管理,以便搞好供电服务质量,提高经济效益,这具有普遍的借鉴意义。本论文结合改进行动的实际情况,利用质量管理的理论对供电服务中存在的问题种类、评估、以及提升办法进行研究形成一整套具体的完整的实施方案,这套方案可操作性、客观性和针对性很强,对实践具有很强的指导意义。