本文的研究对象是某一多业态的大型商业集团。此零售集团成立二十世纪九十年代,旗下有百货、超市两个事业部,共三个业态。包括百货、超市、家电。集团下属各个零售业态共用一套会员系统。现有的会员系统建设于2008年初,当初该零售集团下属门店不足百家,会员系统的功能相对简单,会员卡也只是普通的打折、积分功能。会员系统的营销、分析功能单一,顾客普遍反映会员卡的含金量低,没有足够的吸引力,在购物时不愿使用或者根本不用会员卡。随着集团开店数量的不断增加,会员发展规模日趋庞大。当初会员系统的设计架构及服务器配置已远远不能承受当前的数据量压力。每逢节假日系统处理缓慢,顾客购物交款时等待时间过长,经常引起顾客不满甚至投诉,顾客购物体验差,给集团的声誉造成了极大的损害。因此,会员系统的升级改造迫在眉睫。集团领导考虑到集团的整体战略目标与管理思想,也为了顾客在集团下属各业态门店购物时会员卡使用的便利性,集团必须搭建各业态共享的统一会员CRM平台,提升系统运行速度,强化会员营销,挖掘和抓住最有价值的顾客群体,提升会员让渡价值企业在零售市场的竞争地位。本文利用项目管理专业的相关知识,对CRM系统的建设过程进行管理,把所学到的理论知识应用到CRM系统建设的实际项目中去。大大的增加了项目的成功几率。本文主要分为五个章节。第1章：引言,主要论述了论文研究的背景、目标、意义以及创新点。第2章：理论和应用综述, 主要论述项目管理专业的相关知识及国内外研究情况。第3章：CRM系统建设分析,主要对该零售集团CRM系统建设前的可行性进行了分析,项目利益相关方进行识别。并对CRM系统的具体需求进行了全面地、彻底地分析。并对业务流程进行了全面梳理。第4章：CRM系统设计,主要市通过系统选型确定软件厂商后,与软件厂商项目团队进行需求调研,并根据调研结果给出CRM系统架构设计,主要包括：CRM应用、硬件部署、系统各功能模块设计、分析模型构建等。第5章：结论,对本文的归纳和总结,并指出研究中的不足之处,并对集团零售业CRM体系的发展前景做了进一步的展望。本文的创新点：一是在CRM系统设计时,根据该零售集团数据量大、查询日期段长时速度慢的问题,应用了读写分离的数据库设计前沿技术。二是增加线上入会渠道,比如：网站、微信、APP入会。并且实现线上线下会员打通,即实体店实体卡与网上电子卡绑定。