随着移动通信运营商深层次多方位市场发展的需要，庞大的用户群保持稳固在基数上的迅猛增长势头，各类新业务不断推出，资费方式的多样化等众多因素导致客服系统呼入量的日益增加，特别是在月初、月末等业务高峰时段，客服系统同时面临着服务迅速创新和稳定运行维护管理的双重压力，在这种环境下，如何更加有效的评估、管理和调控系统资源，则突显重要。本文通过对客服系统历史和实时运行与交易数据的分析，建立客服系统后台服务器、存储的资源使用性能模型。将客服前台业务流量变化代入模型，评估当前客服系统对业务和用户发展的支撑能力，以及未来业务需求变化对客服系统支撑能力的冲击和影响，进行数据存储区和通信关联程序的优化，可增强对系统运行的了解和把握。论文通过对性能模型的建立，为资源的合理化配置和使用提供第一手的数据资料和参考，对系统的今后后续优化提出了建议。