顾客不兼容情形下员工反应的补救效应

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当今社会,服务已经遍及各行各业,消费者也表现出对服务质量更高的要求。但是在现实中,企业不可能提供完美无瑕的服务。目前来讲,由于资源的有限和服务本身的共享性,使得消费者不得不同时与他人共同享用时间、空间等服务资源。对于如何处理在相同服务环境中可能出现的顾客不兼容情形,企业需要更多的思考和关注。在以往的研究中,学者们更多的是从顾客感知、责任归因和购后行为等方面对顾客不兼容性进行研究。很少从现场服务员工反应的角度,研究如何在出现顾客不兼容情形下,进行有效的服务补救。对于此方面的实证分析研究则更少。
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