经济全球化使我国各行各业面临前所未有的激烈竞争，在国际化发展逐步显化的背景下，是否能够正确把握信息经济时代产业的发展变化规律，能否迅速建立、健全自己的客户服务体系，关系到中国房地产经纪行业的未来命运，也关系到整个房地产业的可持续性发展。笔者有幸在较长的时间里，师从东方房地产学院的几位知名导师，在房地产经纪领域，从事了较多的理论和实践工作，为本文的撰写打下了较为坚实的基础。对于房地产经纪业客户关系管理问题的研究，本文重点从企业自身着手，从有实际操作应用的角度出发进行描述、分析和突出。 本篇论文共有五个组成部分，其逻辑过程是：必要性分析——内涵的理解——基本构架——系统构建——实施与评价。必要性分析为第一章；内涵的理解为第二章；基本构架为第三章；系统构建为第四章；实施与评价为第五章。 文章的第一章，着重从经济全球化、互联网技术带来的竞争、“客户为中心”概念的强化等三个方面，突出强调了中国房地产经纪企业正面临着前所未有的机遇和挑战，明确房地产经纪企业实施客户关系管理的必要性。中国的房地产经纪企业能否实现良性的可持续发展，将对整个房地产业产生深远的影响。 文章的第二章，主要从客户关系管理的概念出发，在阐述核心概念的基础上，明确客户关系管理对房地产经纪企业发展的重要作用；接着强调要全面认识客户关系管理在理解和运用中存在的问题；最后深入分析客户关系管理的商业价值。 文章的第三章，从静态结构性介绍的角度出发，介绍房地产经纪企业客户关系管理的总体构架，包括：类型、基本功能、模型以及构成体系。从静态的角度观察和阐述房地产经纪企业的客户关系管理，并深入层层剖析。 文章的第四章，承接第三章，在介绍总体构架的基础上提出房地产经纪企业客户关系管理基本构建问题，主要围绕两个方面展开：第一是清晰的企业需求分析，第二是企业业务流程再造和优化重组。后者以前者为基础，共同完成房地产经纪企业客户关系管理的构建。本章实质是为下一步客户关系管理的实施做基础的准备。 文章的第五章，在完成企业需求分析和业务流程再造的基础上，提出完善的房地产经纪企业的客户关系管理摘要实施客户关系管理的典型的方法一九阶段实施方法。随后，从项目实施的“业绩”和“成果”两个角度展开对客户关系管理实施情况的全面评价。最后，强调只有在充分认识和注重保护客户隐私权的基础上，才能真正体现客户关系管理的“人性化”特征，并提出了基本的原则。