竞争的程度日益激烈,客户差异化需求的快速转变,各种成本费用的走高,如果企业不能有效的开发和保有客户,那么就会很快被市场无情的淘汰。在这种背景下,企业迫切需要一种新的战略思想和管理方法的产生,于是在管理实践的发展和信息技术的创新帮助.下,客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)作为一种管理理念和方法应运而生。论文将中小通信技术服务企业作为重点研究对象,对其客户关系管理理念与方法进行了重点研究与论述。如今中小企业已经日渐成为国民经济的重要组成部分,而电信业作为“十一五”和“十二五”期间政策重点扶植的战略新兴产业,使得这个研究领域在当今经济环境和管理营销实践的大背景下,有着非常重要的实际意义。全文立足于中小通信技术服务企业自身的发展现状和特点,探讨了其实施客户关系管理方面普遍存在的一些问题。为了更好的说明应该如何对中小通信技术服务企业进行客户关系管理定位和实施,论文使用了个案分析法,利用在管理和信息使用上迫切需要进行变革的OT公司作为研究对象。论文在第三部分提出了核心观点之一：对于中小企业,客户关系管理应该首先被定位为一种企业战略理念而非单纯的信息技术手段。继而用SWOT矩阵工具对OT公司客户关系管理战略提出的必要性进行了论证；而后,文章针对OT公司的实例设计了客户关系管理的详细实施步骤。包括对企业架构和业务流程进行重组；进而如何收集客户信息、分析客户价值,进行客户归类；如何针对客户不同需求制定差异化的开发策略并实施；当与客户实现交易后,怎样通过客户保持策略与其建立一种长期关系；最后还包括对流失客户的恢复措施。并在最后对OT公司CRM系统的选型及风险进行了合理化建议。文章最后将OT公司的个案进行了普遍性的经验提炼,总结了对中小通信技术服务企业实施客户关系管理的重点和难点。从而为广大中小通信技术服务企业更好的进行客户关系管理变革提供了启示。