论文从汽车行业的从业者的角度,真实的反映出如今汽车4S店整个行业不复当年风光、面临危机四伏的局面。如何使汽车4S店在激烈的市场竞争中不被淘汰,反而占有一席之地呢?提高顾客满意度可以使汽车4S店从根本上扭转不利局势,转亏为盈,从而使自身处境化险为夷并转危为安,同时也会让整个行业健康有序的发展下去。那么如何有效的提高顾客满意度就是本次研究的目标。本研究从顾客满意度相关理论入手,结合汽车4S店的行业发展现状和自身特点,选取美国顾客满意度测量模型ACSI作为研究基础,同时设计出符合汽车4S店发展的顾客满意度测评体系。又以测评体系为依托制作问卷调查,并利用浩众4S店的顾客资源做了问卷的发放,然后收集汇总样本进行数据分析。本研究首先通过模糊综合评判法计算出浩众4S店的顾客满意度综合评价分值,然后再对ACSI模型进行路径分析,从而推出影响顾客满意度的最重要因素,即:感知质量。且模型间的正负相关的力度,也并非越大越好,即:在兼顾成本的同时提高顾客的感知质量是提高顾客满意度的最直接途径,此外,处理好顾客抱怨也会在一定程度上提高顾客的满意度。再者,对顾客的期望进行科学合理的管理,主动采取措施去设定、提供创新性的服务来满足,甚至超越顾客期望,是赢得顾客满意的途径之一。以上数据分析得出的结论给提高顾客满意度的策略带来了扎实的理论依据,最终结合浩众4S店的管理现状,提出了5点创新性改革措施,相信对浩众4S店在顾客满意度的提升方面会有一定的启发和帮助。