随着互联网金融爆发出快速地增长潜力,在加快资金流动,提高资源配置效率的同时,也加剧对传统金融市场领域的竞争。互联网金融不仅影响了传统商业银行产品和服务的渠道,尤其改变了传统银行的融资渠道。为了应对互联网金融的冲击,传统商业银行一方面要加大对科技等硬件设施的投入,进一步加强传统电子银行发展的基础上,积极介入互联网金融领域;另一方面应加强内功锻造,不断提升银行服务能力,加强客户体验,发挥传统商业银行优势。本文以X银行为例,通过对顾客满意度、服务质量等相关理论研究,并结合商业银行服务内部产生机制的企业实践,综合考量服务能力的内涵与外延,力图从内外互补和导向互补两方面来建立商业银行能力评估模型,以弥补以往传统顾客满意度、服务质量等评估模型的局限性。在内外互补上,一方面,从银行内部服务产生机制以及业务人员素质培育出发综合评估其服务水平;另一方面从外部客户服务体验出发,综合评估其在服务体验上的感知差距。在导向互补上,一方面以过程为导向,通过分析顾客感知与顾客期望的差距,寻找服务水平提升的着力点;另一方面以结果为导向,通过顾客的抱怨和忠诚度及感知价值来评估银行的综合服务水平;综合以上思路来构建银行服务能力评估模型,为X银行整体提升管理和人员服务水平提供合理建议。本次调研共调研了433名外部客户和720名内部员工,从总体调研情况看,客户对该银行的服务能力评价较高;内部员工对本行的服务能力的评价,除了组织体系外,在流程制度、管理支持上得分相对较低,还有待进一步改进。本文希望,通过对服务产生机制的评估来弥补顾客感知评估的局限性,为商业银行服务能力评估提供新的思路,从而促进我国银行业服务水平的进一步提升,以加强客户体检价值。