随着客运市场竞争的日益加剧,铁路运输企业面临的竞争压力越来越大。如何在复杂多变的市场竞争环境中制定行之有效的营销策略,发挥自身优势,求得长期稳定发展,是铁路运输企业亟待解决的问题。而市场细分是进行有效市场营销的前提条件,它通过将整个市场划分为不同的消费群体,根据不同的消费特征,帮助企业有针对性的制定服务管理措施。以往开展的铁路旅客市场细分工作,大都是基于旅客人口统计特征、地理环境因素等进行的,很少涉及到旅客的消费心理及消费行为,而基于顾客忠诚的铁路旅客市场细分,将从这个角度出发,帮助铁路运输企业识别有价值的旅客群体,了解不同群体的个性化需求,提升服务质量,培养顾客忠诚,为企业带来持久的经济效益。本文首先通过研究顾客忠诚的相关文献,明确了影响顾客忠诚的相关因素包括顾客满意、顾客信任、转换成本等,在此基础上,结合结构方程模型理论,确定了顾客忠诚相关因素的各指标变量,构建出顾客忠诚结构方程模型,将此模型作为量化顾客忠诚的依据。然后,根据市场细分的相关理论知识,以顾客满意、顾客忠诚、客户价值为细分变量,以K-Means聚类分析法为市场细分的统计方法,构建铁路旅客市场细分的流程模型。最后,以海南东环客运通道作为实证分析对象,利用SPSS、AMOS统计分析软件,进行基于顾客忠诚的旅客市场细分研究,通过市场细分,将旅客群体划分为五个不同的细分子市场：忠诚型旅客、风险型旅客、潜力型旅客、不稳定型旅客以及无关紧要型旅客,并对不同细分子市场上的旅客群体进行相关分析,有针对性的提出了常旅客计划、票种多样化以及差异化服务管理等提升顾客忠诚的相关建议。