客户关系管理是当前企业对市场需求了解和掌握的一个重要手段和途径,尤其是在瞬息万变的市场环境下,客户需求和维系情况,直接影响企业的市场竞争力。而客户关系管理通过系统化的对市场一线信息的收集、整理、分析、挖掘,对企业了解市场,做出符合于市场环境的战略决策和市场应对措施是十分有效和必要的。本文针对这一情况,对NK公司实施客户关系管理(CRM)系统这一案例进行分析研究。NK公司是制造型企业,而制造型企业普遍关注与产品质量与成本,生产以及研发过程。以客户为中心的理念虽然也被提倡,但是就总体来说,公司在这方面的投入相对有限,客户信息来源的渠道单一,内容不够丰富且更新缓慢,客户分析不够系统和全面,从而无法针对问题症结给出妥善的解决方案。这些都是导致客户流失的主要原因。客户关系管理作为一种管理概念,一种商业哲学,是企业改善并提升客户关系的必经之路和发展方向。本文一共分为六个章节：第一章节主要介绍了客户关系管理提出的意义,国内外的研究状况以及本文的研究思路与方法。第二章节介绍了NK公司背景、组织架构以及公司所在行业。并且通过问卷调查结果,运用SPSS模型分析了NK公司客户的价值层次,以及由此推理出客户关系管理的主要问题。第三章节提出了正对公司现状的客户关系管理的总体目标。其中包括如何搜集与分类客户资料,如何细分客户以及衡量客户价值,公司内部基于CRM的订单管理以及CRM软件的选型依据。第四章介绍了实施CRM的步骤方法,高层重视与参与的必要性,如何构建CRM实施团队,讨论了机构调整与流程再造的方法,公司CRM文化建设的必要性以及客户关系管理实施的度量方法。第五章着重阐述了与实施CRM相关的企业变革以及对企业未来发展道路的展望。第六章对全文进行了总结,并对文章的不足之处进行了补充说明。纵上所述,本文通过理论与实践结合的方法,研究了NK公司的客户关系管理现状。并根据公司的实际情况,为公司CRM的实施提出了系统化的改进方案,具有一定的参考价值,并为其他制造行业实施客户关系管理提供了一定的借鉴。