随着技术和社会的发展，人们对服务的要求越来越高，服务的种类呈现多样化的趋势，自助服务应运而生。自助服务，即服务的生产由顾客完成，是从完全由公司生产服务到完全由顾客生产服务这一服务演化序列中顾客参与的极端形式。由于自助服务与人员互动服务存在明显差异，因此在顾客自助服务领域有许多值得研究的地方。 自助服务分为基于技术的自助服务和劳动密集的自助服务，前者是指顾客依赖技术平台自行完成服务生产，服务模式由技术平台决定，服务过程相对固定化，如银行ATM机自助服务等；后者是指顾客不依赖技术平台自行生产服务，服务模式自由，服务过程相对个性化。如自助餐、超市自助服务。 出于自助服务的服务过程由顾客自己掌握，因此影响顾客满意的因素与公司生产服务情况下的因素是有差别的，而目前，国内外几乎所有的学术文献都把注意力集中在人员互动的服务中。随着自助服务的日益盛行，如何有效提升自助服务顾客满意，急需有针对性的科学理论指导；自助服务行业的顾客满意影响因素有哪些独特之处，也有待进一步的研究和探讨。本文作者已作过基于技术的自助服务顾客满意研究，而劳动密集的自助服务顾客满意一直无人系统的涉足。与迅速发展的劳动密集型自助服务实践相比，理论研究尚处于摸索状态。 因此，本文研究的核心问题是劳动密集型自助服务顾客满意影响因素。本文首先用开放式的闯卷调查获取一手资料，通过关键因素法来控制和归纳问卷数据。之后，通过规范的量表开发步骤发展测项，在跨三个行业样本的基础上进行探索性因子分析，得到了劳动密集自助服务顾客满意的五因子模型，这五个因子分别是有形环境、产品、自由、控制和人员服务。然后又通过验证性因子分析，对该模型的信度、效度进行了验证。 本文通过研究，得到以下主要结论： 1、劳动密集型自助服务顾客满意度模型表现为一个五因子结构模型； 2、劳动密集型自助服务与人员互动服务顾客满意影响因素显著不同之处是，自由与控制--此两因素是影响顾客在劳动密集自助服务中满意度的重要因素。 从理论层面而言，本文的创新主要体现在建立和验证了劳动密集自助服务顾客满意度模型，并发展出了测评量表。