全球化进程的不断加快和社会生产率的提高,一方面为化工企业的发展提供了广阔的市场,另一方面,也导致了市场供需关系的变化,市场结构从卖方市场转变为买方市场,市场竞争日益加剧。企业已经从过去注重产品转向了更加关注客户的需求和满意程度。只有不断满足并超越顾客当前和未来的需求和期望,提升客户满意度,才能保证市场的占有率从而保证销售额和利润的增长。以涂料产品为主导产品的中美合资企业QLQ公司也同样面临着前所未有的巨大挑战,破题的关键是顾客满意度的提升。QLQ公司是世界500强ES公司和国企QP公司共同经营的一家合资公司,主要生产销售成膜助剂和配方添加剂,由于行业的特殊性,从顾客满意度方面来看,其顾客管理系统在运作中尚存在若干问题,影响了QLQ公司的顾客满意度和忠诚度。有鉴于此,本文以QLQ公司为研究对象,运用文献研究法、问卷调查法等,从顾客满意度的角度,研究顾客满意度提升策略,取得以下研究成果:第一,以顾客满意度理论为基础,以QLQ公司的顾客为研究对象,系统揭示了公司目前顾客管理的现状与存在的问题。第二,通过问卷调查,运用统计方法对QLQ公司顾客满意度的影响因素进行了系统而深入的分析,揭示了顾客满意度和不同影响因素之间的关系。第三,运用顾客满意理论,结合QLQ公司顾客满意度的影响因素及其关系,制定了切实可行的QLQ公司顾客满意度提升策略和实施保障体系。本文的研究不仅为QLQ公司了解顾客需求,提升顾客满意度,增强市场竞争力提供了改进建议,也为其他化工企业的顾客满意度体系提供了指导。