随着市场竞争的日益加剧和争取顾客成本的提高,培育和维护忠诚的顾客已经成为企业制胜市场的重要法宝。制定和实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供差异化的服务,履行高度的顾客承诺,是企业保持与顾客长期互动关系的重要保证。因此,研究顾客忠诚的影响因素就成为理论界的一个关注焦点。以往的研究结果表明,顾客满意、顾客价值、顾客关系信任、转移成本等是影响顾客忠诚的相关因素,但是学术界对这些因素的相互作用关系以及这些因素对于顾客忠诚的作用机制还存在着诸多分歧之处,对这些因素进行具体性的实证研究也还比较缺乏。本论文在查阅大量国内外文献的基础上,吸取前人优秀的研究成果,构建了一个综合顾客满意、顾客价值、顾客关系信任、转移成本四个影响因素的研究模型,并在模型的基础上提出了相关假设。在论文的后部分,本文以某女装品牌的终端消费者为调研对象,通过深度访谈和问卷调研这两种研究方式,然后通过SPSS分析软件应用信度分析、因子分析、相关分析和多元回归分析等方法,对调研数据进行了分析和处理,验证了研究假设。在理论研究和实证研究的基础上,本论文得出如下结论:①顾客忠诚是一个多因素驱动的结果;②顾客忠诚可以分为态度忠诚和行为忠诚;③顾客忠诚的各影响因素之间也存在相互影响的关系本论文主要探讨了女装行业中各影响因素对于顾客忠诚的驱动机制。然而在现实环境中,由于顾客忠诚问题的复杂性和综合性,顾客忠诚的影响因素及其作用机制对于不同行业具有很大的差异性,本论文研究无法控制顾客忠诚的所有因素。本文虽然针对了女装行业进行了实证研究,但是由于样本数量的有限和统计分析的局限性,研究结论无法推论至各种不同的相关行业。因此,不同行业的顾客忠诚形成机理更有待于更多实证研究去验证和说明。