20世纪90年代以来,非营利组织在全球范围内快速成长与发展,其相关研究主题也在学术界备受关注。研究发现,“人才流失”已经成为抑制非营利组织发展的重要因素,如何吸引和留住人才已经成为NPO迫切需要解决的问题。许多研究表明:组织的内部服务质量与员工满意度之间存在着一种因果关系,通过改善和提高组织内部服务质量,可以实现和提升员工(内部顾客)满意度。因此,非营利组织可以借鉴企业“新型人力资源管理战略”——把员工视作组织的内部顾客,为其提供更好的内部服务,以提升员工满意度,进而在一定程度上解决“人才流失”的问题。本文以杭州市社区卫生服务中心为主要研究对象,从“内部顾客”的视角,对非营利组织内部服务质量与员工满意度关系进行了研究。本文以Hallowell提出的内部服务质量量表以及Loveman提出的内部服务质量(ISQ)评测法作为基本参考,通过非营利组织特性分析和实地访谈对量表进行修正,开发出基于非营利组织实际的内部服务质量量表,最终形成正式问卷。通过问卷发放的形式来收集数据,并运用SPSS16.0分析问卷结果和验证研究假设。通过理论探讨和实证分析,本文主要得到如下研究结论:1、非营利组织内部服务质量可以从“价值观塑造”、“政策程序”、“高层支持”、“团队沟通”、“工作环境”五个维度进行衡量。2、非营利组织内部服务质量的五个维度均与员工满意度正向显著相关,其中“价值观塑造”、“团队沟通”和“工作环境”三个维度对员工满意度有显著的预测作用。3、不同年龄、教育程度、职务的工作人员对非营利组织内部服务质量的感知和对组织的满意度都存在着显著差异。最后,根据实证研究,本文提出了可供非营利组织参考的对策建议:非营利组织应该根据组织员工的不同特征变量,提供具有差异化的内部服务质量。