司马光曾在《资治通鉴》中提到:“人者,邦之本也。财者,人之心也。”百姓是国家的根本,财力是百姓的核心。而银行作为国家最重要的金融机构,其零售业务正是承载着为国家的根本打理其核心的重要使命。随着我国国民经济水平与综合实力的不断提升,平安银行作为我国12大股份制商业银行之一,目前已经基本实现了零售业务的重要战略转型,如何帮助平安银行提升竞争力水平以更好地完成这一特殊使命是本文所要探讨的主要内容。本文主要采用问卷调查法与层次分析法相结合的方式针对平安银行零售业务竞争力进行研究,得出较为全面、客观的分析与评价,并依照分析结果给出相应地提升建议。本文从内容上主要分为六个章节。第一章绪论从选题背景以及研究的意义入手来提出问题,同时介绍本文的研究思路、结构框架、研究方法等,并指出本文的创新与不足之处。第二章通过对相关理论介绍与有关文献综述,来说明研究的理论基础与依据,并进一步解释所要研究的问题。第三章平安银行零售业务内外部环境分析,是根据平安银行零售业务的发展现状,结合其所处的外部环境,如:宏观环境、行业环境等分析其自身的优劣势与所面临的机遇与挑战。第四章基于用户视角的银行零售业务竞争力,主要是用问卷调查的方式了解用户感受,以用户满意度情况对平安银行零售业务的竞争力水平进行初步分析,并为下一章竞争力分析模型的构建提供分析维度与指标依据。第五章股份制商业银行零售业务竞争力分析,这一章是本文的重点内容。在这部分笔者通过层次分析法来构建出对于股份制商业银行零售业务的分析模型,根据不同指标的重要性来确定评价权重,并选择以平安银行、浦发银行、招商银行三家股份制商业银行为代表,根据公开资料以及其公布的2018年年报等数据,从财务、运营与综合管理三大板块的表现情况进行综合分析,用模型的方法来量化三者的竞争力水平并进行比较,综合评价三家银行的竞争力强弱,由此得出目前平安银行零售业务竞争力在行业内的位置情况。第六章结论与建议,本章节在第五章的基础上结合平安银行近年来的发展态势,从动态的角度进一步评价其竞争力发展趋势与不足之处,并综合其自身的优劣势总结出适合其竞争力水平提升的对策与建议。从基于用户视角对平安银行零售业务竞争力的研究结果来看,其用户满意度相对一般。本研究所做的用户调查一共收回263份有效问卷,通过对调查问卷的统计分析得出,目前平安银行的市场知晓率比较高,在受访的263位中有249位知道平安银行,占比高达95%,但用户对平安银行的整体满意度不高,平均分值为3.58分(以5分为满分),相比用户对行业整体的满意度水平(3.78分)还有一定的差距。从线下网点、产品、服务和渠道四个细分维度来看,用户对于平安银行服务(3.65分)和渠道维度(3.64分)的满意度相对较高,而对于线下环境(3.53分)与产品(3.49分)的满意度则比较低,其中用户对平安银行产品维度的满意情况整体打分最低,尤其是平安银行服务或产品的价格、产品收益率以及营销活动的质量等单项指标的表现尤为不足。再从26个单项指标来看,最高得分出现在网点的现代化程度与工作人员的服务态度上,而得分最低的是平安银行的网点分布,仅为3.13分。根据调查显示,这又是用户在选择银行和常用银行时最看重的一个指标,分别有58.17%与76.05%的人在选择银行的标准和选择常用银行的标准这两个问题上将网点分布、便利性(网点数量/距离)作为首选指标,这也和仅有37人将平安银行作为常用银行的调查结果相符,也是目前平安银行用户整体满意度与用户规模并不是最理想的主要原因之一。同时根据对问卷数据所做的回归分析可以看出,由系数所体现出的各维度权重来看,服务因素的权重最大,由于平安银行在服务这块的整体得分最高,且维度内单项分值均接近或高于平均分,这说明平安银行在服务这块做的不错是用户对平安银行整体满意度尚可的主要原因。依据层次分析法所构建的银行零售业务竞争力分析模型的综合评价结果显示,平安银行目前的竞争力水平也不是十分理想,在和招商银行与浦发银行三家股份制商业银行的对比下排名垫底。从模型结果可以看出招行不愧其“零售之王”的称号,综合得分近乎为后两名的1.5倍多,平安银行虽为第三,但其与浦发银行的得分差距甚微。从财务能力、运营能力与综合管理三大一级指标来看,平安银行以较小的优势在综合管理上略微领先招商银行,排名位列三行之首。而在财务能力上表现平平,位居第二,与第三名浦发银行之间的差距并不大,但与招商银行的差距就很明显,其得分仅为招商银行的一半多一点。平安银行目前竞争力最大的短板体现在运营能力上,排名最末,且与第一名招商银行之间相差甚远,这也和本文第四章中用户对于其产品维度的整体满意度不高的结果不谋而合。从15个二级单项指标来看,平安银行表现最为亮眼的前三位是:流动性指标、业务延展能力与收益性指标,其所涉及的是零售业务存贷比、金融牌照数量以及零售业务净利差。而其表现最不济的倒数后三位单项指标是:规模性指标、产品数量与服务能力,所涉内容包括AUM与个人平均贷款余额、以信用卡和理财产品为代表的产品数量,还有全国总触点数与城市覆盖等,这和笔者在用户调查的结果中所反映的用户粘性较差(常用用户不多)、产品维度整体满意度低,网点数量最为用户所不满等情况完全相符。但考虑到平安银行正式全面转型零售业务也不过3年多,起步较晚是致使其目前在用户基础上相对薄弱,许多方面不具优势,竞争力相对不足的主要原因,但随着平安银行及时的战略转型,在零售业务上的强势发力,其日前所取得的成绩也是有目共睹的。为了更好的体现其竞争力的动态发展趋势,笔者还结合平安银行零售业务近年来的经营数据与多方面表现,对有关指标做了进一步分析,绝大多数指标结果均呈上升态势,可以看出其具备较为良好的发展势头,相信通过一些针对性的改善措施加之时间上的积累,平安银行零售业务的竞争力水平必将会有较大幅度的提升。