近年来,通信行业的外部环境正发生着深刻的变化,企业之间的竞争也愈发激烈,2008年的电信行业重组,使电信、移动和联通开始进入“三足鼎立”的格局,三家运营商都在不断增加资源投入,同时也加大了客户争夺的力度,而追求客户满意度则是争夺客户的关键。特别是4G时代的到来,网络质量感知受到了客户越来越多的关注。本文以RZ移动为研究对象,通过借鉴国内外的客户满意度评价方法,结合RZ移动的实际进行研究。首先,通过ABC分析法对SD移动的4G网络质量投诉进行分析,初步确定影响4G网络质量客户满意度的主要因素是信号覆盖、通话质量和手机上网,通过德尔菲法和层次分析法构建4G网络质量影响因素的指标体系;其次,通过电话外呼满意度测评,找出RZ移动4G网络质量客户满意度存在的问题;最后,针对存在的问题,提出弱覆盖、VOLTE语音质量、有线互联网质量、重复投诉区域网络质量、第三方代维单位管理等方面的直接提升措施,此外,还提出通过组织机构调整、加强投诉管理、开展网络宣传和设立网络服务经理等一系列的辅助措施,以有效提升4G网络质量客户满意度。希望通过本文的研究,有助于RZ移动通过提升4G网络质量满意度来巩固市场地位,同时亦对其它通信企业4G网络质量客户满意度的提升有一定参考意义。