随着服务业的发展，如何向顾客提供高质量的服务以及如何评价服务质量的水平成为一个重要课题。本文就是在这样的背景之下，通过运用管理科学与统计学的方法探讨建立呼叫中心服务质量评价体系的途径与服务质量评价的实例。 本文首先介绍了服务质量评价的研究情况，然后给出了服务质量的相关概念以及评价服务质量的常用方法。并主要比较了几个典型的服务质量评价模型，即服务质量差距模型和SERVQUAL模型以及顾客满意度模型。 本文选取了一种新兴的客户服务中心——呼叫中心的服务质量的评价为例，建立了呼叫中心的服务质量评价指标系统。简要介绍了呼叫中心的服务质量评价指标系统COPC-2000(Customer Operations Performance Center)即客户服务中心运营质量评估机构提出的运营评价系统，对该系统的四个主要组成方面均进行了介绍。 本文利用模糊层次分析法提出了一套适合于呼叫中心服务质量评价的定量指标系统。首先建立了三层指标系统，然后通过模糊综合分析为这套系统的所有指标的重要性赋予了权重，并通过了各指标的一致性检验。最后对三家呼叫中心的服务质量进行实证分析和评价，得出评价结果和服务质量改进的方向。 本研究的创新之处在于：建立了一套适合于呼叫中心服务质量评价的指标体系，并量化了各指标在体系中的权重，然后将该体系运用于实际的呼叫中心的评价中，得到了评价结果和服务质量改进的方向。