2015年7月,国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》,明确将“互联网+”创新创业等11个重点行动领域作为发展方向。自这项行动计划提出以来,各界都开始关注“互联网+”与各行业有机融合,金融业也不例外。互联网企业跨界到金融行业带来了以余额宝为代表的新生事物,凭借其独特的优势,在短时间内资金规模迅猛增长。面对互联网金融的冲击,国内商业银行业中展开了激烈的竞争,而竞争的关键在于对客户资源的竞争,我国传统银行业必须积极采取措施吸引客户,开展多种服务渠道进行用户服务、推行以客户为中心的服务渠道整合策略,提供给银行客户更全面、更优质的服务,这是吸引并保持优质客户,提高商业银行竞争力的重要措施。目前,在信息技术的支持下,传统商业银行服务渠道已经从传统网点、客服中心扩展到自助银行、网上银行、手机银行等新兴渠道,不断利用新技术扩展银行渠道,以及进行渠道的升级,构建“全渠道银行”已成为大势所趋。究竟未来银行服务渠道将如何实现客户互动,如何利用互联网大数据的平台进行渠道整合与升级,以满足客户多样化需求,提升客户的满意度,是本文将研究的问题。本文运用各种实证方法找出各渠道的优劣势以及客户偏好情况,进而提出商业银行利用“互联网+”实现升级的策略,通过对银行服务渠道现状进行剖析,为银行在客户服务过程中的不断优化、提高客户感知和满意度都有一定的启示作用。并利用互联网大数据大平台对客户服务渠道进行改革,有效的降低了成本,提高了效率,这对银行应对互联网金融的挑战提供了一条改进思路。本文首先对商业银行服务渠道的现状进行阐述,然后重点分析互联网发展对商业银行服务渠道的机遇与挑战,并运用对应分析方法和问卷调查方法,研究不同客户群体的渠道偏好,客户对各服务渠道的满意度情况,银行服务渠道的各考核指标对客户的重要性情况,来探讨商业银行服务渠道升级策略。第一部分,分析了商业银行服务渠道的现状。第二部分,分析了互联网发展对商业银行以及银行各个服务渠道的影响。第三部分,实证分析不同客户群体的渠道偏好,客户对各服务渠道的满意度情况,银行服务渠道以及互联网金融渠道的各考核指标对客户的重要性情况,并从这三个维度具体分析我国商业银行不同服务渠道的优劣势差异。最后基于上述实证对应分析和调查统计分析结果,探究如何基于“互联网+”的大背景,来进行银行服务渠道的转型升级策略,以应对互联网金融的冲击。