随着信息技术的进步和电信体制改革的深化,传统电信运营商不仅面临行业内部的竞争,还有来自OTT厂商、虚拟运营商等轻运营商的威胁。尤其是在电信业个人市场占有率已经超饱和的状态下,争夺新顾客的成本势必会日趋增加。在此背景下,电信运营商想要继续保持市场优势,除了不断完善自我,还要能留得住顾客的心,即要积极培育与保持顾客的忠诚度,建立起以顾客为中心的运营体系,充分挖掘顾客的真正需求,维系客户关系,重视顾客终身价值的开发。基于此,有关顾客忠诚度在电信领域的研究已经引起了企业界与学术界的广泛关注。本文以中国移动的205名个人顾客为研究样本,基于顾客忠诚度及其相关研究成果并结合中国移动顾客忠诚度的现状,提炼对中国移动顾客忠诚度产生重要影响的因素并构建中国移动顾客忠诚度的驱动模型,在此基础上提出相关研究假设;利用SPSS19.0及AMOS17.0对调研数据进行实证分析,探讨各影响因素作用的性质及其具体的作用机制,最后提出提升中国移动顾客忠诚度的建议与措施。实证结果表明:顾客感知的功能价值与顾客满意度之间具有显著的正相关性;成本价值与顾客满意度则呈显著的负相关关系。情感价值和社会价值对顾客忠诚度均有显著的促进作用,而功能价值和成本价值则需通过顾客满意度才能间接影响顾客忠诚度。转移成本和顾客满意度均能显著提升顾客的忠诚度。另外,顾客满意度在顾客感知价值与顾客忠诚度间起到了部分中介的作用。