随着服务经济的到来,服务日益引起人们的关注。服务作为产品的外延已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,服务增强现象的发生使得人们认识到服务的作用越来越重要。为使企业快速响应市场需求、降低服务成本、提高服务质量、保持企业可持续发展,最终使企业在市场中立于不败之地,越来越多的商家在已有的产品或服务的基础上,积极研究探索服务创新和服务升级的良方。本文研究的是分析仪器企业S公司的技术服务升级。分析仪器行业作为高新技术产业,具有非常高的附加值。随着食品监控力度日益加强,人们对环境监测重视,分析仪器展现出良好的市场潜力。各企业之间更加重视技术服务的运用和实践,为满足客户的个性化需求不断推出新的技术服务,以提高企业的竞争力。分析仪器企业结合市场的变化状况,顾客的兴奋点和需求,推出富有成效的以技术为依托的全面解决方案,成了提高企业的品牌竞争力的关键。本文阐述了服务创新的意义、服务创新的研究方法和创新模式、服务蓝图以及服务评价等相关理论,并从这些理论出发,学以致用研究了外资仪器企业S公司的技术服务升级和服务升级体系。本文对S公司的技术服务升级的研究首先始于对S公司技术服务现状,所处的政治、经济、社会、文化和技术环境等现状的调查研究,实验室的分析仪器市场分析,以及竞争对手技术服务状况分析。总结S公司技术服务升级的动因和驱动力。从服务创新四维度模型、服务设计、服务蓝图等理论出发,仔细阐述了S公司技术服务四维度模型的四个要素,对S公司技术服务的四个要素做了详细说明。结合S公司原有的技术服务流程出发,增加整合现有的资源,组织结构进行调整,将分析中心和维修部合并成为客户服务中心,同时解决客户提出的软件和硬件问题。通过整体的视角,为客户提供实验室的全面解决方案,描绘S公司全面解决方案蓝图。为了应对热点检测项目,又成立法规研究小组,专门对热点进行研究和制作应对方案。建立S公司的技术服务评价体系,分析S公司进行服务升级得与失,发现新技术服务存在的问题,并提供相应的解决对策。