随着社会生产力的发展，物质财富增加，人民的生活水平逐年提高，最终消费者的消费价值选择经历了从“理性消费”、“感觉消费”到“感情消费”的变迁。消费者的消费价值选择标准从“物美价廉”、“经久耐用”过渡到追求购买和消费产品或服务时心灵上的满足。同理，企业的管理理念也随之发生着变化，从最初的“产值中心论”，到后来的“销售中心论”、“利润中心论”，再到今天的“客户中心论”。有的经济工作者提出了“客户联盟”的概念，也就是说，企业应该在追求利润最大化的同时，实现客户价值最大化，达到企业与客户“双赢”。构建呼叫中心(CallCenter)就是利用先进的科技手段和管理方法，满足客户需要，提高顾客满意度和忠诚度，最终提高企业销售成功率，在实现企业利润最大化的同时实现客户价值最大化。 呼叫中心(CallCenter)，在国内一般被称为客户服务中心(CustomerServiceCenter)，是为客户服务、市场营销、决策支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。呼叫中心倡导客户关系管理(CRM)，以“客户”为中心，将市场、营销和客户服务有机地整合起来，形成高效的客户服务，使企业在竞争中占据优势。 到目前为止，全球有几十万座呼叫中心在各行各业广泛应用。我国的呼叫中心真正得到发展，是在九十年代中后期，在进入中国短短几年时间就已经广为人知。本文论述了呼叫中心在我国的发展现状和发展趋势，分析了我国呼叫中心同发达国家呼叫中心在技术、运营管理以及人文素质等方面存在的差距，从中找出我国呼叫中心存在的问题，并对我国呼叫中心未来的发展提出了建设性的意见。 本文分为五部分，第一部分是呼叫中心简介，第二部分是呼叫中心的成本替代模型分析，第三部分是对我国呼叫中心发展的分析，第四部分阐述了呼叫中心的发展对我国经济的影响及面临的问题，最后提出了对我国呼叫中心发展的建议和对策。 本文拟从“客户满意”理论的角度对呼叫中心在我国的发展作一分析，分析我国呼叫中心存在的问题并提出可行的解决方案，最终实现呼叫中心以“客户”为中心，提高顾客满意度并提高企业资源利用率，增强企业的竞争优势。