在竞争日益加剧的国际经济背景下“第三利润源”成为企业获得长期发展的重要途径。企业建立竞争优势的关键已由节约原材料的“第一利润源泉”和提高劳动生产率的“第二利润源泉”,转向建立高效物流系统的“第三利润源泉”。全球经济化的发展趋势使得第三方物流(3PL)在整个供应链中扮演了越来越重要的角色。但是伴随着全球经济放缓,油价上涨,人力成本提高,运价下降等因素,第三方物流企业的利润开始普遍下降。现有客户资源成为第三方物流企业获得利润的主要增长点。客户关系管理能力的好坏成为提升第三方物流企业竞争力的关键。本文首先对论文的研究背景和意义,包括第三方物流行业背景,S公司背景以及客户关系管理在3PL中的应用状况进行了综述。以第三方物流企业S公司为研究对象,根据SWOT分析法,对S公司在行业中的优势劣势进行分析,着眼于S公司客户关系管理的改进研究。对S公司现行客户关系管理能力进行分析研究,重点找出公司目前在客户维护CRS(CustomerRetention System)上存在的难点和问题,分析其原因。对其客户进行定性定量分析,提出改进后的客户细分和差异化管理方案。运用平衡计分法,从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面初步建立一套评价体系。同时根据该评价体系,系统的建立对客户服务人员的考核指标。最后根据对改进方案实施的评价,结合S公司的近期和远期目标,对S公司客户关系管理的提出持续改进意见。期望CRS项目的不断的改进和完善,给S公司在客户维护上起到指导作用,对国内第三方物流企业的客户关系管理起到一定的借鉴指导意义。