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在知识经济和全球经济一体化的开放格局下,企业内部和外部的环境都发生了根本性的变化,特别是企业内部,越来越多的企业意识到,企业内部员工的满意度与企业外部顾客的满意度有很大的关系,在企业内部,把员工当作顾客,只有提高员工满意度,他们才会更好地为企业和外部顾客服务,从而提高顾客满意度,最终达到提高企业利润的目的。内部营销,是为了构建和提升服务业的竞争能力而引入的一种管理手段,是作为一种改善服务质量的方法被提出。服务质量是促进服务企业顾客满意的重要因素,而由于服务产品具有“不可分离”、“易变性”等特