呼叫中心是充分利用通信网和计算机网的多种功能,与企业连为一体的完整的综合信息服务平台。近年来,随着呼叫中心市场的成熟和中小企业级客户的成长,以大型交换机为硬件基础、价格从几十万到上百万不等、并主要应用于金融、电信等行业的大、中型呼叫中心已经无法满足广大中小企业多样化业务和低成本投入的需求,为此适应不同中小企业需求的小型呼叫中心的设计与实现成为呼叫中心技术应用的一个主要研究方向。无论是大、中型呼叫中心还是小型呼叫中心,交互式语音应答(IVR,Interactive Voice Response)系统都是必备的组成部分。通过IVR系统,用户可以利用电话按键或语音输入的方式,从呼叫中心系统中获得预先录制的数字或合成语音信息,从而帮助企业降低人工成本,提高服务效率,增加经济收益。但是由于中小企业业务、规模变化快,传统一对一式的IVR开发模式无法满足中小企业客户不同的业务需求。在一对一开发模式下,IVR系统任何略微改动都需要技术人员针对具体功能重新进行开发,不但大大增加了业务编程量,而且影响客户的使用,使得为企业开发和升级IVR产品的代价很高。另一方面,传统IVR系统中播放的语音多采用人工录音或文语转换软件合成的方式预先制作语音文件,制作过程繁琐、灵活性差,录制的语音文件占用大量的存储空间。本文通过对近20个行业的IVR系统进行分析,总结了各行业IVR系统结构、流程及功能的相似之处,并在此基础上完成IVR流程树的分析与构建,设计了一种基于流程树的IVR流程编辑器。该编辑器将流程内容与具体业务相剥离,实现了流程的可定制性和可修改性,用户仅需在图形化界面上通过输入或选择相关内容即可完成IVR系统的设计;即时文语转换技术的引用使系统实现了任意数据的实时朗读,节省了大量的人力及存储空间。在此基础上,本文将所设计的IVR流程编辑器应用于医院预约诊疗服务中,利用IVR流程编辑器编辑了IVR电话预约挂号子系统,可实现预约挂号、退号、预约信息查询等功能,并设计整合了分诊排队、医生叫号、播报显示等功能的分诊叫号子系统,最终完成基于小型呼叫中心的预约诊疗系统的设计工作。该预约诊疗系统目前已投入测试使用,并在测试过程中取得了令人满意的效果。