顾客满意能够为企业带来较强的竞争优势和更高的市场占有率,所以它一直是理论研究者和营销实践者关注的焦点,并被作为营销的一项重要目标。在目前的国内旅游服务市场中,从行业服务上看,游客对旅行社的满意度最低；同时,旅行社服务是影响团队游满意度的首要因素。服务区别于有形产品的一个重要特征即是顾客参与,因此,本论文以团队游为例,基于服务业顾客参与的特征探讨顾客满意的前因与后果,可以为旅行社的服务管理提供一定的理论依据和实践指导。本文首先回顾了有关顾客参与、顾客满意和顾客公民行为的文献资料；然后,在相关理论和以往研究成果的基础上,提出将顾客公民行为划分为朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为和朝向其他顾客的公民行为的构思；并建立了顾客参与、顾客满意和顾客公民行为的关系理论模型。通过对团队游的实证研究,主要得到了以下结论：(1)顾客公民行为新视角下的划分构思成立。从行为直接受益者视角,依据直接受益者的不同,可以将顾客公民行为划分为朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为、朝向其他顾客的公民行为。(2)顾客参与对顾客满意有正向影响。其中,信息分享和人际互动对顾客满意有正向影响,且人际互动影响作用大于信息分享；合作生产对顾客满意无显著影响。(3)顾客满意对顾客公民行为有正向影响。顾客满意对朝向组织、朝向服务人员和朝向其他顾客的公民行为均有正向影响,影响作用由大到小依次为：朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为、朝向其他顾客的公民行为。最后,本文对本研究的理论贡献和实践启示,以及研究局限性和进一步研究展望进行了论述。