随着现代社会的发展，对信息的需求日益提高。电信业务为了满足不同客户在不同环境下的不同要求，便产生了共存而适应不同使用环境的、结构相异的通信网络。与此同时，在竞争日渐激烈的市场经济环境下，运营商的业绩与其所提供的业务质量(QoS)息息相关，必须能够对QoS做到有效、及时、准确的评估。因此研究在异构/融合网络环境下的QoS评价方法就显得非常重要。　　 本文选定了具有代表性的UMTS-WLAN作为研究对象，分析了两种网络各自的特性与二者的融合方案，分析了现有业务质量评价方案的不足之处。依托“863”项目提出了综合的QoS评价体系，该体系以客户为中心，以客户层、业务层为主要评价对象，对影响客户感受的所有业务层QoS指标进行综合评价。　　 论文制定了研究方案，从异构/融合网络的特点入手分析其QoS及分类映射问题和业务开展方式。在客户层利用5W法则进行分析，获取客户感知维度，并用客户调查的方式确定维度间权重关系。利用规范化的客户感知维度分析业务层的指标(KQI)权重关系，将两个层面的指标权重相结合，来获取KQI与客户感知的业务质量的关系。在这过程当中，论文提出了完整的分析理论与计算方法，并举例演示了计算过程。　　 论文选取FTP作为示例业务，搭建仿真平台模拟UMTS-WLAN异构网络获取数据，并编程实现了基于数据库的演示系统，实现了对论文结论的验证。通过仿真运行证明，演示系统能有效、准确地进行业务质量评价。在项目组当中，此系统也对其他同学的相关研究起到了一定的支持作用。