公共关系危机是—种特殊状态下的公共关系实务。公共关系危机管理是企业危机管理的重要内容之一，是企业在非常态状态下的与企业组织外部环境发生不协调时的危机管理。从企业生存和发展的外部环境分析，社会效率的普遍提高，通讯传媒业的迅速发展，公众和消费者自我保护意识的增加，外部环境对有效信息掌握不足；从企业内部环境分析，企业规模的不断扩大和企业管理的系统化，企业内部管理的信息沟通，都不同程度地造成企业公共关系危机事件层出不穷和危机事件危害性增大。危机预防管理、危机处理管理和危机事后管理是公共关系危机管理的基本内容。危机预防管理包括危机分析和制订危机处理计划。危机处理计划在分析可能发生的危机，危机发生的潜在原因和分析企业可以采取的措施的基础上，制订危机处理方案，确定危机处理小组和发言人，并应进行仿真训练。企业可以自我测评危机预防管理的可行性。根据福莱灵克公关咨询公司特别情况小组的 (3W+4R)8F=V1或V2公式，危机处理管理应明确企业在危机中的3W、4R和8F。3W是沟通者需要尽快知道三件事:我们知道了什么、我们什么时候知道的、我们对此做了什么；4R是企业的态度定位：遗憾、改革、赔偿和恢复；8F则是沟通时应该遵循的8大原则:事实、第一、迅速、坦率、感觉、论坛、灵活性和反馈。企业通过危机处理管理可从“恶棍(Villain)”转化为 "勇于承担责任者（Victim）"。危机事件平息后的危机事后管理可以较快地挽回影响、恢复企业在公众中的信誉、赢得公众的谅解和信任。近年来，我国保险业得到了快速发展，鉴于其以信用为基础主要业务为售后服务的行业特性、大数法则以规避风险的业务特性和保险合同附合性的法律特性，保险公司的公共关系危机产生的可能性有增无减，保险公司的公共关系危机管理的重要性也日趋突出。建立危机<WP=3>管理制度，树立危机管理意识；塑造诚信的企业形象，建立良好的公共关系；保持顺畅的沟通渠道，制定可行的危机处理计划。加强企业内部管理，使企业处于低公共关系危机风险的状态是既治标又治本的措施。分析保险公司的整全管理体系可以发现，战略管理不能落实到公司的日常经营管理中，保险服务水平低下，保险产品单一，保险费率厘定不合理，保险从业人员违规操作和不规范操作，财务状况不良都可能引发公共关系危机。针对以上原因，保险公司应切实落实公司战略，贯彻稳健经营理念；重视客户关系管理，实施CRM；加强对保险从业人员的管理，把好"入门关"并实施后继教育，加强行业自律以加大违规违法的成本；加强对保险投诉与保险纠纷的处理，在对待保户投诉时坚持“双赢”原则，加强“首问责任制”和“特殊处理权”，建立和完善仲裁方式争议解决制度。