随着中国经济的快速发展,国内快递业每年以35%的速度发展,截止目前已经形成了每年几百亿元的市场。服务是快递企业运作的核心和发展的根本。很多国内外快递公司都有自己的服务评价指标,用来控制内部运营管理。随着境内首个快递行业标准的实施,快递行业的竞争将愈演愈烈,快递行业也需要科学实用的服务质量评价体系。快递企业的服务质量已经成为了新的讨论热点。本文就如何对FedEx(中国)西安分公司快递服务质量进行正确有效的评价进行了探讨,并在此基础上就如何提高快递服务质量提出了一个解决思路和办法。本文首先对FedEx(中国)西安分公司快递服务质量管理进行分析。然后,以客户为导向,通过对西安分公司的客户满意度的调查,对FedEx(中国)西安分公司快递服务质量做出客观的评价,并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析,找出FedEx(中国)西安分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理,建立线路安排评价体系:客户抱怨管理与服务补救;强化以顾客为中心的服务理念;强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度,提出改进的对策和建议。本文对FedEx(中国)西安分公司快递提高服务水平和企业竞争力,进行了有益的探讨。同时,对国内同类型的快递运输企业如何加强服务质量管理具有一定的参考价值。